TRAINING CUSTOMER HANDLING

Dipenghujung tahun 2018 lalu saya sempat mengisi Training Customer Handling untuk karyawan dan pimpinan di Balai Besar Pengawas Obat dan Makanan (POM) di Manado. Sebanyak 20 peserta dari lingkungan Balai Besar POM mengikuti kegiatan selama 3 hari full, mulai dari pukul 09.00 WITA sampai dengan pukul 17.00 WITA. Lebih menarik lagi ternyata peserta yang hadir bukan hanya dari lingkungan Balai Besar POM di Manado, namun juga diikuti oleh perwakilan stakeholer terkait yaitu dari Dinas Kesehatan Propinsi Sulawesi Utara dan perwakilan dari Dinas Kesehatan Kota Manado.

Pada hari pertama training customer handling ini, pimpinan yang mewakili Kepala Balai Besar POM dalam pembukaan pelatihan ini menyampaikan pentingnya pelatihan terkait sebagai upaya terus memperbaiki pelayanan dan kinerja Balai Besar POM kepada Masyarakat dan para pemangku kepentingan.

Training Customer Handling oleh Balai Besar POM di Manado

TRAINING CUSTOMER HANDLING SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KINERJA

Sejak digulirkannya Reformasi Birokrasi oleh Presiden Republik Indonesia, lingkungan Aparatur pemerintahan terus-menerus melakukan upaya peningkatan pelayanan dan proses-proses kerjanya. Upaya peningkatan yang dilakukan juga diarahkan pada cara komunikasi dan publikasi serta sosialisasi yang sangat berperan penting dalam rangka mendukung fungsi dan tugas strategis yang diemban oleh Balai Besar POM di Manado sebagai perwakilan Badan POM pusat.

Berdasarkan pemetaan kebutuhan dan informasi dari bagian terkait pelayanan di Balai Besar POM di Manado, saya berbagi pengetahuan terkait Penanganan Pelanggan, namun tidak terbatas hanya pada penanganan complain/keluhan pelanggan yang dimungkinkan terjadi. Materi komprehensif dengan menerapkan penganjaran berbasis quantum teaching, menjadikan kelas sangat aktif dan dinamis karena keterlibatan dan antusiasme seluruh peserta dalam pelatihan ini.

Keterlibatan dan Antusiasme peserta dalam Training Customer Handling

Dalam kelas training customer handling, materi paparanya dibagi kedalam 3 kelompok besar pembahasan yaitu :
1. Communication Skill

2. Presentation & Delivery Skill
3. Handling the objection


Materi-materi besar ini kemudian dipecah menjadi beberapa materi yang bersifat 70 % praktek dan simulasi, serta 30 % Teori, dimana praktek-praktek yang dilaksanakan merupakan sharing pengalaman selama saya menangani berbagai client bisnis konsultasi & Training. Selain berisi materi praktek dan simulasi serta teori, para peserta juga diajak aktif dalam melakukan dan mendesain games-games yang bersifat sederhana dan efektif dalam mendukung pemahaman mendalam para peserta.

Materi Training Customer Handling dengan pembagian 70 % Praktek dan 30% Teori

Alasan pelaksanaan pelatihan ini 70 % lebih banyak dari sisi praktek dan simulasi adalah karena selain untuk mengoptimalkan potensi seluruh peserta juga untuk mematik pengetahuan kreatif peserta sehingga setelah kelas pelatihan berlangsung para peserta bukan hanya pandai dalam berteori namun juga memiliki kemampuan teknis dan mental dalam melakukan pelayanan kepada para pelanggan.

Setelah pelaksanaan training customer handling yang dilaksanakan selama 3 hari dengan waktu full 8 jam efektif, para peserta sangat merasakan manfaat dari kegiatan yang telah dilangsungkan khususnya dalam praktek-praktek yang dilaksanakan langsung oleh para peserta. 

Manfaat Training Customer handling sangat dirasakan oleh para peserta

Diakhir acara pelatihan para peserta dan pimpinan yang mewakili kepala Balai Besar POM di Manado, menyampaikan terimakasih terhadap materi yang telah dikemas sedemikian rupa sehingga dalam penyampaian dan penyerapan materinya berjalan dengan sangat baik dan sangat applicable untuk bisa diterapkan dan dilaksanakan di masing-masing unit kerja di Balai Besar POM di Manado.

Ingin merasakan pengalaman dan perasaan yang berbeda dalam Training Customer Handling yang bersifat komprehensif baik secara teknis, mental dan strategi ?

Segera hubungi narahubung kami...dan bersiaplan mengalami penambahan pengetahuan dan pemahaman mental yang berbeda dari kelas-kelas training sejenis

Pelatihan Customer Handling

Pelatihan safety leadership

Saat ini Pelatihan safety leadership mulai banyak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang memiliki komitmen tinggi terhadap terlaksananya Sistem Keselamatan dan Kesehatan Kerja dilingkungan kerjanya secara baik dan maksimal.

Pelatihan safety leadership ini juga telah banyak menjadi salah satu agenda tahunan dan sillabus penting dari bagian HRD/Pengembangan pegawai, sebagai materi pokok pengetahuan pada jenjang level multi dari pengawas sampai dengan manajemen tinggi (sekelas GM atau Senior VP).

Pelatihan safety leadership disalah satu perusahaan kontraktor Migas

Pelatihan safety leadership

Mengapa sebuah perusahaan melakukan pelatihan safety leadership, kepada salon atau pimpinan senior didalam perusahaannya ? terdapat beberapa alasan mengapa hal ini dilaksanakan oleh perusahaan/organisasi ini. Antara lain :

1. Untuk menunjukkan bentuk komitmen pimpinan tertinggi perusahaan/organisasi kepada pihak-pihak terkait
2. Untuk memberikan persamaan Visi-Misi dan Tujuan dari seluruh elemen perusahaan/organisasi dalam menciptakan sistem dan kondisi yang kondusif, aman dan nyaman
3. Untuk menumbuhkan semangat dan inovasi didalam perusahaan/organisasi terkait system Keselamatan dan kesehatan kerja yang dilaksanakan oleh organisasi

Pelatihan safety leadership dalam konsep kelas diskus

Pendekatan dalam pelatihan safety leadership ini hendaknya dilakukan secara menyenangkan dan mengasyikkan, sehingga pembahasan materi terkait Keselamatan dan kesehatan kerja dapat dicerna dan dipahami dengan mudah, cepat serta masuk dalam memori jangka panjang para peserta.

Kelas pelatihan safety leadership bisanya dapat dikemas dalam bentuk kelas diskusi,  role play dan games serta studi kasus, sehingga para peserta dilibatkan secara penuh didalam kegiatan pelatihan yang dilaksanakan.

Suasana pelatihan yang santai namun sarat dengan pola komunikasi induksi pemikiran jangka panjang peserta

Saya secara pribadi selalu berusaha mengembangkan pola-pola baru dalam pelatihan safety leadership untuk dapat menarik perhatian para peserta pelatihan bahkan secara sengaja para peserta tergiring dalam suasana pelatihan yang menyenangkan dan tidak membosankan.

Pelatihan serius namun santai dan membri niali-nilai pembelajaran yang dapat disimpulkan oleh para peserta sendiri

Untuk mengalami bersama kegiatan pelatihan safety leadership yang bersifat menyenangkan, memberikan kesan dan kesimpulan yang baik, serta memberikan efek yang besar silahkan hubungi kami 

Pelatihan safety leadership

ISO 9001 BERUBAH VERSI DARI VERSI 2008 MENJADI VERSI 2015

Lama Sekali saya tidak memposting tulisan yang berkaiatn dengan Sistem Manajemen di Blog Saya Ini, dan hari ini saya mencoba memposting kembali informasi-informasi terkait dengan Standar ISO, khususnya ISO 9001.

Semoga para pembaca semua sudah tahu, bahwa Sejak tanggal 23 September 2015 lalu, organisasi Standar Dunia yaitu ISO, telah menyatakan dengan resmi terbitnya standar baru mengenai Sistem Manajemen Mutu. Standar yang saya maksud adalah Standar ISO 9001- Sistem Manajemen Mutu-Persyaratan. Untuk Informasi lebih lengkap dan akurat silahkan cek di http://www.iso.org/iso/home/news_index/news_archive/news.htm?refid=Ref2002.

Sejak pertama kalinya terbit pada Tahun 1987, Standar ISO 9001 telah melalui serangkaian perubahan yang mendasar sesuai dengan perkembangan dan kebutuhan para penggunanya, terutama para pelanggan yang selalu dijadikan prioritas utama sebuah usaha atau pekerjaan. Kali ini ISO melakukan perubahan/ revisi yang ke 4 sejak penerbitannya ditahun 1987.Karena ISO 9001 dianggap induk lahirnya semua standar sistem manajemen yang lain, maka ISO 9001 selalu diperbaharui sesuai kebutuhan.

Sumber Gambar : https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Evolution_of_ISO_9000_series.png

Sebagaimana terlihat dalam diagram diatas mengenai evolusi ISO 9001 yang diterbitkan oleh salah satu badan sertifikasi dunia ini, terlihat bahwa sejak tahun 1987 yang dianggap era Quality Control yang menitik beratkan hanya pada faktor inspeksi (pemeriksaan) pada produk saja, pada revisi berikutnya yang dilakukan oleh ISO pada tahun 1994 dan tahun 2000 adalah dengan mengembangkan titik berat perhatiannya pada Manajemen Sistemnya, dimana hal ini dibuktikan dileburnya 2 standar yang menjadi pendukung yaitu ISO 9002 dan ISO 9003 dalam satu wadah ISO 9001 dengan alasan karena memilki pendekatan manajemen yang sama. Sedang Revisi ISO 9001 ditahun 2008 adalah menitik beratkan pada faktor Peningkatan yang berkesinambungan (Continous Improvement) .

Lalu apa yang menjadi perubahan dalam ISO 9001 versi terbaru atau versi 2015 ini?

Kita Lihat dalam Artikel Berikutnya ya..



Salam 

Sistem Manajemen Mulia (SMM) 

@Ardian_Wahyudi1 
PIN 5BEB06E1

Sistem dan Kebiasaan

Pernahkah anda memperhatikan sebuah bangunan? Bangunan itu bisa berupa bangunan gedung, jembatan atau rumah sederhana.

Apapun jenis bangunannya biasanya bangunan tersebut pasti memiliki bagian-bagian dan stuktur tertentu dengan fungsi dan alasan tertentu didalam pembuatannya. Alasannyapun bermacam-macam, bisa karena alasan estetika dan keindahan, bisa  karena alasan unsur budaya, atau bisa juga karena alasan tingkat gengsi dan kemapanan sipemiliknya.

Tapi terlepas dari unsur-unsur tersebut sebetulnya tujuan pokok dari didirikannya sebuah bangunan adalah untuk memberikan perlindungan dan kenyamanan bagi para penggunanya, demikian juga dengan bangunan yang disebut organisasi dan sistem.

Layaknya sebuah bangunan misalnya rumah atau gedung, untuk dapat membuat para penghuninya nyaman dan terlindungi maka sebuah bangunan secara fisik harus aman, bersih dan sehat, sebuah bangunan yang aman dan sehat pasti memiliki pesyaratan minimum antara lain pondasi yang kuat, tembok yang kokoh, rangka dan atap yang sesuai serta jendela dan pintu sebagai tempat sirkulasi udara, sehingga udara didalam rumah selalu segar.

Selain faktor fisik diatas agar bangunan rumah ini tetap bertahan, awet, aman, bersih dan sehat, terdapat faktor lain yang tidak terlihat namun akan sangat menentukan bagaimana bangunan ini tetap terjaga yaitu faktor kebiasaan (behavior).

Jika faktor fisik adalah faktor pertama yang sangat penting dalam menjamin aman,sehat dan bersihnya suatu bangunan, maka faktor berikutnya yang jauh lebih penting dari faktor fisik adalah faktor kebiasaan dari para anggota organisasi perusahaan. Dengan faktor fisik yang baik dan menunjang maka umur bangunan dapat ditetapkan, namun jika tidak didukung faktor kebiasaan yang baik mungkin saja umur bangunan ini menjadi lebih pendek dari yang semestinya.

Dalam suatu perusahaan biasanya hal inilah juga yang menjadi sebuah tantangan besar, jika diibaratkan sistem adalah persyaratan minimum agar bangunan itu aman, bersih  dan sehat. Maka tanpa didukung faktor kebiasaan yang baik dari setiap anggota perusahaan mulai dari level pimpinan sampai karyawan, mungkin  saja umur bangunan yang disebut perusahaan ini akan lebih pendek dari yang seharusnya.

Jadi apakah anda pernah menganalisis kembali faktor kebiasaan apa yang anda terapkan didalam organisasi? apakah kebiasaan tersebut mendukung upaya keberlangsungan perusahaan atau justru memperpendek umurnya ?

Jika belum yuk mulailah bersama saat ini juga………..

Aristoteles seorang filsuf dijaman yunani kuno pernah berkata bahwa “Mutu bukanlah mengenai tindakan anda, mutu adalah mengenai kebiasaan anda”

Salam  

Sistem Manajemen Mulia (SMM) 

wahyudi.ardian@gmail.com

Know Your Self (Sebuah perenungan mengenai implementasi sistem)

Adakah organisasi yang meletakan dasar pelaksanaan sebuah sistem atau tools manajemen sebagai sebuah alat pengenal diri organisasi tersebut? dari beberapa pengalaman konsultasi dan audit yang saya alami, ternyata tidak banyak perusahaan/instansi/organisasi yang memanfaatkan point penting dari pelaksanaan sebuah sistem dalam organisasi.

Sebuah sistem yang paling sering diterapkan semisal ISO 9001 atau ISO 14001 bahkan seolah harus disertifikasikan sebagai sebuah pengakuan organisasi perihal pelaksanaan sistem manajemennya, tetapi dari mulai proses awal sampai dengan akhir penerapan sistem tersebut, organisasi seolah tidak menyadari apa sejatinya tujuan sebuah sistem yang sebenarnya. Lebih parahnya lagi organisasi lebih banyak memetingkan "sukses mendapatkan" atau "sukses mengamankan" sertifikat pengakuan sistemnya, daripada memahami esensi daripada tujuan sistem ini.

Sebuah sistem sebenarnya didesain untuk membantu organisasi bukan untuk membebani bahkan membingungkan organisasi. Sebuah sistem oleh para pembuatnya didesain agar seluruh anggota organisasi memahami organisasinya sendiri (know your self) nya sebuah organisasi.

Perhatikanlah roadmap yang disyaratkan sebuah standar sistem didalam pelaksanaannya. Setiap standar sistem yang akan diterapkan organisasi selalu menyebutkan bahwa penerapan sebuah sistem merupakan sebuah keputusan strategis dan bukan karena adanya kebutuhan-kebutuhan eksternal semisal keperluan tender semata. keputusan strategis merupakan langkah yang kompleks dan dan berurutan. Mulai dari pengenalan terhadap proses dalam organisasi, urutan dan kaitannya serta bagaimana mengontrolnya adalah sebuah hal mendasar dilaksanakannya sebuah sistem.


Salam 

Sistem Manajemen Mulia (SMM) 

@Ardian_Wahyudi1 
PIN 5BEB06E1

Sistem Eror !!!!!

Pernahkan anda mendengar curhatan teman-teman kerja anda terhadap perusahaan/organisasi ditempatnya bekerja mengenai sistemnya yang tidak berjalan secara efektif ? ataukah anda sendiri pernah mengalami hal itu ? itulah yang disebut "Sistem Eror". Lalu sebenarnya mengapa sebuah perusahaan atau organisasi mengalami hal ini ?

Dari pengalaman saya dibeberapa organisasi atau perusahaan,setidaknya terdapat 5 alasan yang paling besar yang sangat mempengaruhi terjadinya "Sistem Eror " ini


Inilah beberapa alasan tersebut :
1. Sistem dibuat sebelum visi dan value perusahaan/organisasi  ditetapkan dan diketahui semua orang
2. Sistem dibuat tetapi tidak sejalan dengan visi dan value perusahaan/organisasi
3. Sistem dibuat tidak berdasarkan pendekatan proses pekerjaan yang terjadi secara nyata
4. Sistem tidak diuji dan di up date secara reguler
5. Sistem tidak dibuat dengan melibatkan seluruh orang diperusahaan/organisasi

Jika hal-hal diatas terus terjadi, sangat dimungkinkan bahwa dikemudian hari bukan hanya terjadi "Sistem Eror", bahkan jika dibiarkan saja akan terjadi kerusakan permanen terhadap sistem yang mempercepat mundurnya perusahaan/organisasi. 

Jadi mari kita cek dahulu 5 alasan terbesar diatas sebagai alat deteksi awal, sebelum terjadinya kemunduran perusahaan/organisasi.


Salam

Sistem Manajemen Mulia (SMM) 

@Ardian_Wahyudi1 
PIN 5BEB06E1

Bagaimana Sih Sebuah Standar Internasional Dibuat ?

Standar ISO dibuat berdasarkan pertemuan yang dilakukan oleh para ahli yang menguasai bidang-bidang spesifik  dimana mereka tergabung dalam Komite Teknis (Tehnical Committee). Saat ini terdapat 276 Komite Teknis didalam organisasi ISO, dimana setiap komite teknis ini spesifik pada bidang kerja sesuai disiplin ilmu yang dikuasai. 

Bila diketahui adanya kebutuhan sebuah standar dimasyarakat, maka kebutuhan ini akan diterima oleh ISO dan diteruskan pada komite teknis terkait, selanjutnya komite tehnis tersebut  akan menunjuk sebuah grop kerja kecil yang memiliki keahlian sangat spesifik dengan kebutuhan sebagai mana pengajuan masyarakat. Para  ahli ini akan melakukan pertemuan dan pembahasan untuk menerbitkan sebuah draf standar untuk kemudian dibahas dalam Komite teknis dengan anggota yang lebih besar . Ketika draft standar tersebut telah siap , kemudian  draf standar ini disebarkan kepada para seluruh anggota ISO untuk dikomentari dan diberikan pendapat, dimana jika pendapat terbanyak ditemui maka standar ini akan diterbitkan oleh ISO sebagai sebuah standar internasional , berikut ini diagram pembuatan sebuah standar menurut ISO :

Berikut beberapa pendekatan sebagaimana yang digunakan ISO dalam menerbitkan sebuah standar

1    1.  Standar ISO diterbitkan karena adanya kebutuhan pasar

Karena ISO  adalah organisasi nirlaba (tidak mengarah pada keuntungan) maka ISO tidak pernah memutuskan kapan sebuah standar akan diterbitkan. ISO  hanya menampung pengajuan standar dari  dari suatu industri atau pemilik usaha terhadap suatu standar tertentu.

     2. Standar ISO diterbitkan oleh adanya pendapat para ahli didunia

Standar ISO diterbitkan oleh kelompok ahli dari seluruh dunia yang menjadi anggota dari sebuah kelompok besar yang disebut dengan Komite Teknis. Komite inilah yang akan melakukan pengembangan seluruh aspek dari standar, diantaranya mengenai ruang lingkup, definisi-definisi kunci termasuk didalamnya isi dari standar itu sendiri.

3. Standar ISO diterbitkan oleh adanya masukan dari para pihak yang berkepentingan

Selain berisi para praktisi dan ahli dari bidang-bidang industri, ISO juga memiliki ahli diluar dari bidang industri seperti halnya anggota asosiasi, akademisi, LSM dan perwakilan dari pemerintah. Para ahli diluar bidang industri ini akan memberikan masukan dari sudut pandang keilmuan termasuk didalamnya peraturan dan undang-undang terkait suatu standar.

    4. Standar ISO diterbitkan berdasarkan kesepakatan

Selain berdasarkan masukan dari berbagai pihak, proses yang paling penting dilakukan oleh ISO dalam menentukan terbitnya suatu standar internasional adalah proses kesepakatan dari seluruh anggota ISO sendiri.

Rumit yach ?............So jangan heran kalo seringkali standar internasional memerlukan waktu yang sangat lama untuk terbit atau direvisi

Sumber: www.iso.org

Salam

Sistem Manajemen Mulia (SMM) 


Contact : wahyudi.ardian@gmail.com

Tips Memilih Konsultan Penerapan Sistem Manajemen

Dari beberapa pengalaman mengamati dan sharing dengan beberapa teman-teman diorganisasi, baik pada bidang pemerintahan, manufaktur, pendidikan dan banyak lagi organisasi yang akan menuju proses sertifikasi sistem manajemen berupa sistem manajemen mutu, sistem manajemen lingkungan atau sistem-sistem lain, ternyata hampir 80 % prosesnya didampingi oleh konsultan.

Namun dari pengamatan dan sharing ini, ternyata banyak organisasi yang kemudian sedikit mengeluhkan mengenai pelaksanaan proses konsultasi, peran konsultannya atau bahkan pendekatan dalam proses konsultasinya yang dianggap tidak sesuai harapan sebagaimana saat awal memutuskan untuk menggunakan jasa konsultan untuk mendampingi.

Lalu bagaimana ISO memandang seorang konsultan dalam membantu sebuah organisasi untuk menuju proses sertifikasi sistem manajemen ? adakah standar atau panduan yang mendukung hal ini ?

Berdasarkan panduan pendukung penerapan ISO 9001, ternyata diketahui bahwasanya peran konsultan juga dianggap penting untuk mendukung keerhasilan suatu organisasi menuju proses sertifikasi.

Berikut beberapa hal yang dibahas dalam ISO 10019 sebagai panduan memilih konsultan manajemen sistem

Siapakah Konsultan menurut ISO 10019 ?

Secara definisi konsultan adalah seorang yang mendampingi organisasi dalam mewujudkan sistem manajemen, memberikan masukan dan informasi (ISO 10019 pasal 3.2)

Bagaimana melakukan evaluasi kompetensi seorang konsultan ?

Untuk menjamin kelancaran proses konsultasi sehingga dapat mengantarkan suatu organisasi pada proses sertifikasi panduan ini memberikan beberapa pertimbangan antara lain menyangkut :

1. Atribut pribadi

2. Pendidikan yang berkaiatan dengan sistem

3. Pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memenuhi tujuan organisasi untuk   menerapakn sistem manajemen

4. Pengalaman kerja

5. Etika dan Perilaku 

Terlihat sederhana ya lima hal yang menjadi pertimbangan bagaimana melakukan evaluasi agar kita tidak salah memilih jasa seorang konsultan. Ingin tahu detail apa saja penjelasan yang menyangkut setiap hal yang menjadi pertimbangan tersebut kita akan bongkar semua dalam artikel selanjutnya.

Salam

Sistem Manajemen Mulia (SMM) 

@Ardian_Wahyudi1 
PIN 5BEB06E1